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北京日报客户端 | 记者 孙杰
8月10日，证监会就《关于中国证监会12386服务平台运行有关事项的公告（征求意见稿）》向社会公开征求意见。为进一步畅通投资者诉求反映渠道，依法处理投资者合理诉求，切实保护投资者合法权益，证监会将于近期对“12386”中国证监会服务热线进行优化升级，建设12386网络平台，和12386热线电话共同构成12386服务平台，接收投资者诉求，为投资者提供服务。
畅通投资者诉求反映渠道，是保护广大投资者合法权益、解决群众合理诉求的首要之务。证监会牢牢站稳资本市场监管的人民立场，持续优化投资者诉求反映渠道，依法解决投资者合理诉求，保护投资者合法权益。2013年8月28日，证监会发布《中国证券监督管理委员会公告》（证监会公告〔2013〕35 号），2013年9月6日，开通并试运行12386热线。2018年10月22日，证监会发布《公告（2018）》， 进一步明确了热线定位、诉求办理要求等，压实经营机构投诉处理首要责任。
热线运行近9年来，妥善处理投资者诉求约80万件，为投资者挽回损失约3亿元，成为证监会服务投资者的重要窗口和平台，在防范化解金融风险、维护市场和社会稳定方面发挥了积极作用。
证监会表示，为适应互联网发展形势，证监会将对“12386”中国证监会服务热线进行优化升级，建设 12386网络平台，与12386热线电话共同构成12386服务平台，接收投资者诉求，为投资者提供服务。
12386服务平台包括12386热线电话及其网络平台，作为接收投资者诉求的渠道。投资者可以通过电话、网络等多种方式提出诉求，诉求反映方式更加多元和便利。投资者可以通过平台查询诉求处理信息，方便投资者及时了解诉求处理进度。12386 服务平台接收投诉、举报、咨询、意见建议四类诉求 事项。平台依据投资者选择的诉求类别进行处理。
证监会将进一步强化投资者诉求处理相关要求。如加强对投资者身份信息的保护，建立回访机制，通过电话、网络等方式对投资者进行回访，不断提升诉求处理工作水平。证监会及派出机构将证券期货市场经营主体投诉处理情况纳入日常监管工作，并作为衡量合规管理水平的重要内容。
根据征求意见稿，投资者可以在全国范围内直接拨打12386热线电话，或者通过12386网络平台反映诉求。热线电话服务时间为每周一至周五（法定节假日除外）上午9：00-11：30，下午 13：00-16：30。12386 网络平台按照诉求类别设立投诉、举报、咨询、 意见建议等栏目，7*24 小时分类接收投资者诉求。投资者根据自身诉求类别，通过对应栏目提交诉求。
图片来源：证监会官网截图
