▲北京城市副中心政务服务中心一层大厅。新京报记者 徐美慧 摄
近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征集意见将持续至10月26日。
【资料图】
征求意见中提到，政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺，接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为，“我不知道，你去问xxx”等用语则将被列为服务禁忌。
《政务服务综合窗口人员能力规范》可以看作是窗口服务人员的操作手册。从主要内容看，这本手册为政务服务综合窗口人员从办事程序、行为举止到服务用语等提出了一系列要求，可谓对继续推进政务服务迈向规范化、便利化，在标准上所作的一次加法。
以行为举止规范为例。征求意见稿明确，在服务过程中，综合窗口人员禁止用工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话，以及做其他与工作无关的事情等；禁止与服务对象发生争吵；接递文件资料时禁止出现丢、扔、抛、甩等行为。
这是对工作纪律和作风的重申，实际也为进一步提升窗口办事人员专业形象提出了更高要求。
过去，“门难进、脸难看、话难听、事难办”一度成为一些地方政务服务中的“痛点”。近些年，随着政务服务改革和优化的不断推进，这方面的问题已大为改进。但进一步细化规范好政务服务中的各个环节，包括服务人员的行为举止、服务用语等都实现规范化、专业化，依然很有必要。
▲北京城市副中心政务服务中心工作人员为办事人员提供智能终端使用指导。新京报见习记者 叶红梅 摄
在某种程度上说，对政务服务人员的服务姿态作出同样的规范要求，明确将“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”等用语列为服务禁忌，是在更高标准上，提升政务服务质量，让办事民众获得更人性化的办事体验。对北京而言，这也是以“首善标准”推进政务服务体系规范化建设的一个新注脚。
政务服务综合窗口，是一个地方营商环境乃至政府形象的一面镜子。而提高政务服务质量，规范服务人员行为，始终是核心环节。因为，他们的一言一行代表的都是窗口形象，直接关系到民众的办事体验。
规范服务人员的言行举止，既符合民众对于规范化政务服务的期待，也是持续优化营商环境、提升政府形象的内在要求。在这方面，多些规范和禁忌，意味着服务标准更明确了，这对窗口服务人员来说实际也是好事。
此外，征求意见稿明确的几个原则也很有针对性。如首问负责，即服务对象在办理线下或线上政务服务事项时，首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任；不属于职责范围的事项，首问责任人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。
这是针对踢皮球、随意搪塞办事民众现象的“对症下药”。尤其是明确即便不属于职责范围的事，也由首问负责，可以大大减少办事民众“碰壁”的可能性。毕竟，如今的综合窗口，各条线的业务也分得比较细，办事民众初来乍到难免遇到疑问。这个时候，一站式的“引导或解答、转交、督办”，有助于提高办事效率。
现实中，办事民众所持材料出现瑕疵就没法办理的情况时有发生，这大大增加了“多跑路”的概率。对此，规范明确“容缺受理”：服务对象在办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可先行受理。这意味着在不影响程序的同时，可最大限度避免办事民众来回跑。
政务服务的优化没有“最好”，只有“更好”。北京给窗口服务人员的行为、用语确立更明确的标准，就是朝着“更好”方向的一次努力。当然，规范的最终成效，还需接受办事民众的“打分”，相关条款也要在实施过程中不断完善、优化。
撰稿 / 吴振（媒体人）
