■沈建龙 尹伟韡 本报记者 薛庆元
近年来，美容美发行业在发展壮大的同时也出现了一些乱象。数据显示，截至2022年11月，江苏省江阴市消保委已处理美容美发投诉821起（其中群体投诉11起），挽回经济损失73万元。
据悉，今年，江阴市美容美发店已达9465家，其中理发店有3728家，美容店有5737家，当前仍然呈现增长势头。侵犯消费者合法权益等各类违法违规行为，如违法违规经营、超限额发卡、变更经营者、办卡易退卡难、卷款跑路等问题突出。
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免费体验陷阱多。部分美容美发店以免费体验为幌子，通过吸引消费者到店里体验，在体验过程中要求额外加收钱或推销消费卡。经营者通常通过销售员上街发放免费体验宣传单，主动拉拢忽悠消费者上当，或通过低价销售形式吸引消费者上门服务。在消费过程中，再趁机向消费者诱导推销一些质次价高的产品和服务，让消费者陷入消费陷阱。如消费者徐某在接受免费美容保养后，在技师的不断忽悠下，先后做了乳房保养、腹部卵巢保养、背部颈肩保养、臀部保养、腿部保养等，消费金额达15万元，在她家人投诉后，消保委为她挽回了经济损失。
虚假宣传较普遍。一是夸大功效。如“中草药祛斑绝不反弹”“十天减十斤”“七天美白护发”这类夸大美容产品及服务效果的广告到处可见；部分商家利用中草药、纯植物、低价格等广告语吸引消费者眼球。二是炒作科技概念。美容产品的宣传资料上，使用新概念名词，如纳米技术、DNA细胞补水、激活干细胞等科学名词来诱导消费者。三是打美容专家招牌。聘请所谓“国际美容专家”“国家级美容大师”在美容店坐堂，开展美容美发经营，让消费者上当受骗。
超范围经营严重。一些经营者在登记注册的营业执照上核定经营范围时，仅登记理发服务，却经营其他各种项目服务；有些经营者核定的经营范围是美容服务，却擅自搭售美容美发产品。甚至还有部分美容美发店受高额利润的驱使，违法开展医学美容、整形手术，如美容店从事针灸治疗、微针祛痘、聘请所谓美容医疗专家在店内为顾客就诊兜售药品等行为。由于一些经营者缺乏必要的医学常识和相应的措施，常常给消费者造成美容变毁容的结果。
办卡消费无保障。美容美发经营者大多采取预付卡消费模式，许多经营者违反《单用途商业预付卡管理办法》规定，销售高金额预付卡，少则千元，多则上万元、几十万元，当经营者变更后，原卡无法使用，需再充值才能使用，导致办卡容易退钱难。一些经营者在消费者使用预付卡时，服务质量明显下降。有的经营者单方面设定有效期，变更服务项目，提高使用门槛，限制消费卡使用或要求消费者多支付费用。一些经营者卷款失踪，预付卡短命夭折情况屡见不鲜。如有消费者群体投诉称，在理发店充值后老板跑路，电话不接。投诉后经调查，该理发店已经多次在内部转让，不断让消费者充值，称激活后才能使用，最后一位商家让消费者充值后，连夜搬空店内物品跑路了。
产品质量问题多。化妆品涉及人身健康，部分美容店提供给顾客的化妆品大多是从美容用品中间代理商获得，一般的正规商场无法找到。另外，美容店使用的化妆品以特殊用途化妆品和进口化妆品为主，没有中文标识，经营者以进口产品为名虚标价格，有时甚至使用“三无”产品。大多宣传美白祛斑、淡化各类色斑、消炎、抗过敏等功效，但又无法提供特殊用途化妆品批准文号，当消费者使用过程中出现了问题，又推说是消费者使用不当所致，不承担责任。如梅女士在做中药面膜后，面部发红发痒过敏，导致满脸痘痘，投诉后，经查其使用的面膜无商品索证索票，未执行进货查验，是“三无”产品。
霸王条款频现。部分美容美发店违反《单用途商业预付卡管理办法》规定，设置预付卡使用年限，排除消费者主要权利。同时，违反《合同法》《产品质量法》《消费者权益保护法》等法律法规，存在排除消费者合同解释权利、免除经营者违约责任、排除消费者退还商品权利、单方面设定解释权及侵害消费者隐私权等问题。一些美容美发经营者使用格式合同以及格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出减轻经营者责任，排除或限制消费者权利的不平等、不合理的规定。如美容店存在单方设定预付卡使用有效期一年，超过规定时期后自动作废，售出的美容疗程及商品恕不退款等问题。
针对美容美发行业存在的问题，江阴市消保委提出几点建议：
加强宣传教育，增强维权意识。充分利用报纸、电台、电视台、微信、抖音、网络等载体，广泛宣传《消费者权益保护法》等法律法规，提高消费者维权能力。
强化市场监管，严查违规行为。市场监管部门应协同卫健委、商务局、消保委等将美容美发行业列入重点监管行业，严查无照经营、超范围经营、超限额发放预付卡、虚假宣传、合同欺诈等违法行为，加强美容美发店内商品检查，同时，强化行政指导，定期走访，规范经营者经营行为，维护消费者合法权益。
规范美容美发格式合同。由市场监管局、消保委、美容美发商会共同研究制定通用的美容美发消费示范合同文本。示范合同中应对消费项目、有效期、能在哪些店面使用及使用美容产品效果等有明确约定。同时，对能否和其他优惠活动一起使用、违约责任等容易产生争议的权利和义务关系进行事先明确，确保示范合同中杜绝霸王条款，以最大限度减少消费纠纷产生。
加强社会联动，构建良好消费环境。相关部门共同协作，并发挥好已成立的江阴市消保委美容美发业商会消费维权监督站积极作用，围绕消费者关心的消费热点、难点问题，以促进美容美发行业健康发展有序运行为目的，加强市场监督，提高行业自律，共同倡导诚信守法经营，引导行业健康发展。构建以政府主导、行业参与、社会监督的共治局面，共促消费公平。 （薛庆元）
