芳古园一区的志愿者们正在安排当日的疫情防控保障任务。
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11月底以来，北京的新冠疫情形势不断变化，防控政策措施也随之调整优化，这是疫情防控科学化精准化的体现。然而在此过程中，一些市民也因各种不确定因素倍感焦虑。社区基层工作人员不仅要快速准确落实防疫措施，更要想百姓所想，急百姓所急，及时解答居民疑惑，安抚居民情绪。记者梳理12345热线相关来电发现，11月28日至12月5日的8天里，12345热线接到的涉疫表扬电话超过1300通。基层工作者主动作为，周到服务，践行从“接诉即办”到“未诉先办”，赢得了居民的认可。
玉桥南里南社区
“私人管家”贴身精准服务
“听说政策又有调整，现在到底还用不用做核酸？”“我去超市买菜还用提供核酸阴性证明吗？”12月5日一大早，通州区玉桥南里南社区很多居民都打开微信，向自己的“私人管家”咨询最新的政策信息。很快，居民就收到了“私人管家”的详细解答：进入商超、商务楼宇不查核酸阴性证明，扫码即可进入；居民回社区可以不扫码，但进入酒吧、剧本杀等密闭场所以及餐饮（堂食）、室内健身、养老机构、学校等场所依然需要扫码并查验48小时核酸阴性证明……“私人管家”逐条为居民解释，还特意叮嘱大家务必做好个人防护，戴好口罩，接种疫苗，减少不必要的聚集。
居民张女士说，疫情形势不断变化，但她现在一点也不发愁：“有什么不清楚的地方，我们压根儿不用打电话向社区咨询，更不用打12345热线，因为我们每个人都有‘私人管家’。”张女士口中的“私人管家”，其实就是玉桥南里南社区的工作人员。只要居民有疫情防控相关的问题或诉求，都会第一时间想到联系自己的“私人管家”。
玉桥南里南社区党总支书记刘羽佳告诉记者，疫情期间，社工们最重要的一项工作就是与居民的沟通，讲解政策、解决需求都需要第一时间回应。最初为了及时向居民传递防疫信息，社区组建了微信群，可信息一多容易“刷屏”，重要的通知被淹没，难以传达到位，而且居民们的问题五花八门，每家的需求都不一样，社工都在群里回复，信息冗杂，反而把大家都搞糊涂了。也有一些居民不愿把自己的诉求发到大群里，担心泄露个人隐私，可赶上非工作时间打社区办公室的电话又担心找不到人。于是，针对大量沟通交流需求，社区“反其道而行”，社工同时作为网格员，逐一添加对应小区、楼门居民的个人微信，“这样一来，居民有问题就能第一时间找到属于自己的‘私人管家’，获得精准服务，在避免消息遗漏、回复不到位的同时，还能保护居民个人隐私。”刘羽佳说，近期随着防控政策的不断优化调整，“私人管家”在解决诉求、解读政策上发挥了很大作用。
11月中旬，一位刚搬来不久的租客与邻居因噪音问题产生了矛盾，邻居便找到了自己的“私人管家”寻求帮助。“这名租客的孩子在准备艺术类考试，每天在家练琴，那时候我们社区虽然没有封控、管控，但大人孩子普遍在家办公、上网课，隔壁邻居找到我们，反映弹琴声音太大，自己在家根本无法专心办公。”刘羽佳说，她先找到租客沟通，希望缩短弹琴时间，但租客表示孩子正在备考的关键时期，每天需要保证练习时间。刘羽佳又建议租客购买隔音棉，可隔音棉有异味，难以在短时间内挥发，由于担心健康问题，这个方案也被否决了。之后，她又协调租客购买消音器安装在琴弦上，可效果并不理想，隔壁邻居依然反映噪音太大，方案再次作罢。
刘羽佳没有灰心放弃，左思右想，她为租客另寻了一间房屋，该房屋隔壁没有住人，因此不用担心扰民，可租客已经押一付三交了房租，虽然原房主同意将未住时段的房租退回，但押金却退不回来。刘羽佳又找到中介，协商换租时减少中介费，以此平衡押金为租客带来的损失。租客和邻居对这个方案都很满意，就这样，经过一个多星期的耐心协调，一个棘手的问题终于得到了圆满解决。
不久后，社区内一居民楼单元门内出现阳性病例，12月2日，“私人管家”将单元门临时封控的消息发送给每一位居民。隔离期间垃圾怎么扔？可以订外卖吗？还没等居民提出这类疑问，大家收到的私信里已经做出了详细的回答：“生活垃圾每天打包好放门口，每日下午4点工作人员会集中清理。”“居家隔离期间可以订快递、外卖。”“私人管家”还贴心地提示：“等小哥放门口您再拿进来，避免接触。”
第二天，政策有了新的调整，防控更加精准，出现阳性病例不再封控整个单元楼。哪些居民需要继续居家隔离，哪些居民可以正常外出……这一次，依旧没等居民找社区咨询，大家就再次收到“私人管家”发来的信息。可以外出的居民还多收到一条贴心提示，提醒他们外出期间如何做好个人防护。
刘羽佳说，基层的工作根据疫情形势变化不断做着动态调整，“私人管家”就像是居民的实时“播报员”，“在社工的好友列表里，居民的好友信息按照楼栋、门牌号做了标注，每次接到新的政策，我们社工就立即先学习，然后再翻译成通俗易懂的语言，精准发送给每一位居民。通过这种办法，很多因信息传递不到位产生的误会就不会发生了，居民也会更有安全感。”
金晖远洋社区
克服人手不足紧跟政策调整
在海淀区北太平庄街道金晖远洋社区，一段时间内因各种原因，社区只有5名工作人员值守，而服务的是社区1472户居民。尽管人手非常紧张，但社工们除了保障日常工作与防疫任务外，仍然特意留下专人专岗，随时紧盯防疫措施调整要求，解答居民疑问，力争在保障安全的情况下，最大限度减少疫情对居民正常生活的影响。
11月24日，北太平庄街道辖区内，一社区因为突发疫情，社区工作人员又被判定为密接，社区的日常工作和防疫保障急需支援。彼时，金晖远洋社区疫情形势尚好，工作压力相对较小。紧急情况下，金晖远洋社区居委会主任、副主任都赶去支援其他社区。
可到11月25日，金晖远洋社区开始出现“十混一”阳性病例，而且一连几天都有类似情况，人手不足的问题日益凸显。“当时还有生病的、休产假的同志，除了不能到岗和支援其他社区的同志，我们这里满打满算还剩下5个人。”社区党委书记刘芬顿时感到巨大压力。
刘芬还意识到，在这个艰难时刻，要面对的不仅是人手不足的问题，同时还赶上防疫措施不断调整，所以，除了每个人都必须成为“多面手”外，刘芬还专门安排专人专岗，24小时轮班紧盯防疫措施调整，保证第一时间落实。
11月26日，社区一栋塔楼内有居民涉及“十混一”阳性，楼里的居民当日需要足不出户，配合完成风险排查。从当天上午开始，居民微信群里的消息就没断过，居民不仅提出了各种问题，很多与疫情相关的新闻链接也出现在群里。这些新闻链接中，有些是外省市的疫情防控措施，有的甚至是不实消息，但在不明真相的情况下，这些发布到群里的消息让不少居民情绪更加焦虑。
察觉到群里的气氛不对，刘芬立即发信，为大家详细解释了风险排查的重要性，接着又说明了风险排查划定区域的具体依据。刘芬的讲解让大家安心了不少，微信群里也渐渐安静下来。当晚10时许，社区迎来了好消息。一方面经过排查，“十混一”的阳性病例并未出现在这栋塔楼中，只是有一位居民被判定为密接；另一方面防疫措施有了新的调整，当判定密接后，仅仅是这位密接者需要按照要求居家隔离，其他居民出行不再受影响。刘芬第一时间把风险排查结束和防疫措施的调整告诉了居民。
最近防疫政策不断优化调整，不论是涉及居家隔离，还是涉及核酸检测，社工总在第一时间为居民做出解答，还不忘随时提醒大家做好个人防护。居民点赞说：“社工们不仅比我们懂政策，解释得清楚明白，有变化后能第一时间落实，还总是为我们的安全着想，我们心里很踏实。”
芳古园一区
“大白”每天登门“自我介绍”
王卓是北京志愿者协会会员，三年来，他一直和社区工作人员共同奋战在抗疫一线。当丰台区方庄街道芳古园一区第一社区近期出现疫情时，作为小区居民，他再次站到前线。也是在这次志愿服务中，他结识了一位患有阿尔茨海默症的97岁老人。
楼层封控的第二天，王卓听说一位97岁的老人急着要出门，他赶紧换上防护服来到现场，这才得知，老人患有阿尔茨海默症，已经忘记楼层封控的事情了。
“阿姨您好，我是志愿者，我叫王卓。”跟老人做了自我介绍，王卓开始耐心安抚老人情绪，并解释了疫情防控的事情，还查看老人家里是否缺食物和水。老人渐渐明白了当前的情况，情绪也稳定下来，王卓这才放下心来。“我联系了老人的家属，她的子女住得远，而且也在居家隔离，老人患有阿尔茨海默症，我得特别关照。”从此以后，王卓每天都来老人家中看望。
第三天，王卓刚到楼下，就得知老人又急着要出门。王卓赶紧上楼，发现老人再次忘了前一天的事。为了不让老人平添焦虑，王卓没有试图让老人回想之前的事儿，而是把自己当作“新人”，重新向老人做了自我介绍：“阿姨您好，我是志愿者，我叫王卓。”王卓把疫情防控的事掰开揉碎又说了一遍，老人的心情平复后，告诉王卓，自己家里缺粮食了。于是王卓赶紧帮老人解决了物资问题。
第四天，老人正要出门，王卓又及时赶到。和此前不同的是，这回老人虽然又不记得疫情的事儿了，但对王卓有了印象，王卓终于不必再重新自我介绍了。老人平时每天要服多种药物，这一次遇到的问题是忘了各类药的配法。多年的志愿服务让王卓积累了一定的医学知识，他马上给老人的家属打电话，问清楚各类药的配法以及服药时间，给老人配好了药，放在专用的盒子里，并嘱咐老人按时服药，直到确定老人能记着哪种药什么时候吃，才放心地离开。
直到楼层解封，老人虽然已不记得封控期间发生的大部分事情，但依稀记住了有一个每天上门嘘寒问暖的“大白”。 本报记者 景一鸣 鹿艺佳
记者手记
这份认可值得倍加珍惜
疫情期间，社区基层工作重、压力大，但社区工作者和志愿者的付出和辛苦，居民们都看在眼里，记在心里。12345热线1300多通表扬电话就是最好的印证。居民的诉求五花八门，尤其在疫情防控政策不断优化调整的阶段，居民不了解最新情况，或被网上一些不实信息误导，容易产生焦虑情绪。这时候，及时与居民沟通、清晰解答疑惑、有效解决问题就显得尤为重要，这不仅是疫情防控措施科学优化调整能快速落实的前提，更是保障百姓生活、团结居民共同抗疫的关键。
这段时间，正是因为许许多多的社区工作者和志愿者克服重重困难，用心用情服务群众，才赢得了居民的认可和信任，成为居民心中的“主心骨”，让大伙儿不再慌乱，更有信心、更有力量战胜疫情。面向未来，这份来自居民的认可和信任值得倍加珍惜，它将为社区治理凝心聚力，鼓舞更多的基层一线工作者和志愿者把为群众服务进行到底。
